Et si vous surpreniez vos clients grâce à votre sourire téléphonique ?
Public
Toute personne en situation d’accueil téléphonique (appels entrants majoritairement)
Délai d'accès
Délai d’accès : La demande d’inscription doit se faire maximum 15 jours avant la formation
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun prérequis.
Objectifs
- Accueillir les clients avec une attitude d’ouverture
- Développer les qualités d’écoute et de service
- Prendre un message avec toutes les informations nécessaires
- Apprendre à gérer les réclamations
- Se transmettre les messages efficacement dans l’équipe
Durée
1 journée soit 7 heures
Moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement
Des outils et des méthodes mis en application au travers de nombreux ateliers pratiques et de mises en situations soit sur la base de cas proposés par les stagiaires soit par le formateur.
Un livret pédagogique reprenant l’essentiels des connaissances à acquérir sera remis à chaque stagiaire à l’issue de la formation.
La formation sera dispensée dans une salle de formation prévue à cet effet et sera assurée par un formateur expert sur le domaine, ayant la capacité à transmettre ses connaissances.
Moyens de suivi de l’exécution de l’action et appréciation des résultats
Identification préalable des besoins et travail sur les attentes spécifiques des stagiaires
Entretien systématique avec le responsable du projet pour mesurer l’atteinte des objectifs.
Exercices, mises en situations et quiz permettant l’évaluation les connaissances et compétences acquises au cours de la formation.
Auto-positionnement des compétences avant et après la formation.
Attestation de fin de formation remise à l’issue de la formation
PROGRAMME
Les 8 attentes d’un client au téléphone
- Les identifier
- Les bonnes réponses à ces attentes
- Les 5 phases d’un entretien téléphonique
Les attitudes adaptées à l’accueil téléphonique
- Attitudes physiques : postures, énergie, sourire, ouverture, …
- Comportements : sourire, service, disponibilité, ouverture.
- Ecoute active
Les techniques pour optimiser son expression orale
- L’articulation, l’intonation et la respiration
- L’adaptation à son interlocuteur
- Les expressions et les formulations, les mots justes
Les méthodes pour transférer un appel, mettre en attente, prendre un message
- Le transfert d’appel, la mise en attente
- Les éléments indispensables pour la prise d’un message
La prise en charge d’une réclamation
- Ecouter jusqu’au bout
- Amortir et reformuler
- Proposer une solution
- Valider avec votre interlocuteur
- Conclure
La bonne transmission des informations dans l’équipe
- Les bons outils
- Quelle organisation mettre en place