Réunir les conditions d’une relation commerciale réussie
Public
Toute personne amenée à exercer une fonction commerciale ou à être en contact avec du public.
Délai d'accès
Délai d’accès : La demande d’inscription doit se faire maximum 15 jours avant la formation
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun prérequis.
Objectifs
- Optimiser sa communication, connaître son mode de fonctionnement
- S’épanouir dans sa posture de relation client pour mieux répondre aux attentes clients
- Gérer les relations clients difficiles
- Adapter sa démarche commerciale à son environnement
- Transformer les opportunités en succès
- Identifier ses axes de progrès et définir son plan d’action.
Durée
8 jours de formation (56 heures) sur une période de 4 à 6 mois Entretien individuel préalable à la formation (2 heures) Soutenance (7 heures) Soit 65 heures de formation
Options
Accompagnement terrain / tutorat (2 heures)
Moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement
Pragmatique et concrète, la formation est constituée de 70 % de mise en application et de pratiques exposées par les participants où sur des cas proposés par l’intervenant. Un livret pédagogique reprenant l’essentiel des connaissances à acquérir sera remis à chaque stagiaire à l’issue de la formation. Un plan d’actions individualisé est élaboré pour que chacun puisse progresser sur les compétences développées au sein de la formation.
La formation sera dispensée par un formateur expert sur le domaine, ayant la capacité à transmettre ses connaissances dans une salle de formation prévue à cet effet ou en visio-conférence selon les conditions et besoins du client.
Moyens de suivi de l’exécution de l’action et appréciation des résultats
Exercices, mises en situations et quiz permettant l’évaluation des connaissances et compétences acquises au cours de la formation.
Auto-positionnement des compétences avant et après la formation.
Une attestation de fin de formation remise à l’issue de la formation, ainsi qu’un certificat de réalisation.
PROGRAMME
Optimiser sa communication pour mieux gérer la relation client
- Mieux se connaître et identifier l’impact de ses comportements sur celui des clients.
- Adapter sa communication en fonction des situations.
- Distinguer le profil OPR d’un client pour adapter sa communication et mieux gérer la relation.
- Élaborer un plan d’action individualisé pour progresser dans sa communication
Gérer les relations clients difficiles
- Identifier les situations difficiles (incivilités, agressivité) et leurs conséquences.
- Utiliser les méthodes adaptées pour le traitement de ces situations difficiles.
- Mieux gérer et mieux vivre les relations difficiles avec les clients.
- Adopter les attitudes de prévention.
Préparer, organiser, piloter sa démarche commerciale
- Identifier son positionnement marché (entreprise, produit/service, concurrence)
- Définir ses objectifs commerciaux et établir son plan d’actions
- Se préparer et s’engager dans la démarche
- Piloter son activité
Promouvoir, prospecter et Fidéliser
- Promouvoir : Faire connaître son entreprise pour créer le contact et attirer de nouveaux clients
- Prospecter : Susciter l’envie des potentiels clients pour transformer le contact en opportunité
- Fidéliser : Entretenir le contact et pérenniser la relation avec ses clients dans le temps
Optimiser ses entretiens commerciaux
- Identifier et utiliser les techniques de conduite d’un entretien
- Détecter et révéler les besoins de ses interlocuteurs
- Faire face et traiter efficacement les objections
- Passer de la technique métier aux bénéfices clients
- Conclure sa vente et engager son client