Prospecter par téléphone et gérer une relation client à distance.

Public

Toute personne amenée à réaliser une démarche commerciale par téléphone récurrente ou non : commercial terrain, commercial sédentaire, assistante, chargé d’évènementiel ...

Prérequis

Avoir déjà réalisé où réaliser très prochainement une démarche téléphonique sortante. Chaque participant doit venir muni d’une vingtaine de contact à appeler.

Objectifs

  • Identifier les éléments clés de la relation à distance
  • Franchir les barrages
  • Mener un entretien téléphonique de prospection et/ou de relance
  • Convertir ses essais en réussite
  • Construire un argumentaire d’appel en adéquation avec l’objectif initial

Durée

1 journée soit 7 heures

Moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement

Pragmatique et concrète, la formation est constituée de 70 % de mise en application et de pratique exposées par les participants où sur des cas proposés par l’intervenant. Un livret pédagogique reprenant l’essentiels des connaissances à acquérir sera remis à chaque stagiaire à l’issue de la formation. Un plan d’action individualisé est élaboré pour que chacun puisse progresser sur les compétences développées au sein de la formation.
La formation sera dispensée par un formateur expert sur le domaine, ayant la capacité à transmettre ses connaissances dans une salle de formation prévue à cet effet ou en visio-conférence selon les conditions et besoins du client.

Moyens de suivi de l’exécution de l’action et appréciation des résultats

Exercices, mises en situations et quiz permettant l’évaluation les connaissances et compétences acquises au cours de la formation.
Auto-positionnement des compétences avant et après la formation.
Une attestation de fin de formation remise à l’issue de la formation, ainsi qu’un certificat de réalisation.

PROGRAMME

Maitriser les spécificités de la communication téléphonique

  • Adaptation de sa posture pour mieux entrer en relation
  • Impact de son environnement sur ses résultats
  • Présentation par téléphone : 20 secondes pour séduire
  • Organisation de ses appels pour gagner en efficacité (préparation, fichier, objectifs, renseignements …)

 

Franchir les barrages : clés du succès de l’appel sortant

  • Les bonnes pratiques du premier appel
  • Implication des relations intermédiaires
  • Si la porte est fermée … passer par la fenêtre

 

Convaincre ses interlocuteurs : susciter l’intérêt

  • Identification et mise en avant des intérêts de l’interlocuteur
  • Les éléments clés pour convaincre
  • Proposition : au bon moment avec les bons mots
  • Engagement de l’interlocuteur dans les prochaines étapes

 

Construire un argumentaire : cadrer pour optimiser

  • Les 4 temps de l’appel sortant
  • Identification des freins préalables et des réponses à apporter
  • Schématisation de plusieurs scénarii : oui / non
  • Formalisation de l’argumentaire

 

Analyser ses performances

  • Réussites et échecs : levier de progrès