28 juillet 2025
Pendant longtemps, le client a été placé au cœur des stratégies des entreprises. “Le client est roi” : une maxime vieille comme le commerce. Mais avec l’avènement de la société de services, le binôme produit-consommateur s’est transformé en un trio : produit – client – collaborateur.
Demandez à un client fidèle d’Apple ou d’Amazon ce qui le fait revenir. Il vous parlera probablement de la qualité du service, autant (voire plus) que de celle des produits. Alors, comment garantir un niveau de prestation durablement satisfaisant ?
C’est simple : en commençant par s’occuper de ses collaborateurs.
Plus les salariés sont bien accompagnés, plus ils seront enclins à bien s’occuper des clients. Dit comme ça, le raisonnement paraît évident. Pourtant, cette logique n’est toujours pas intégrée dans toutes les organisations. Essayons de comprendre en 4 points pourquoi pour aimer vos clients, vous devez aimer vos collaborateurs.
On parle aujourd’hui de “parcours client”, de “fidélisation”, d’“expérience utilisateur”… Et en miroir, les RH adoptent depuis quelques années des termes similaires : “parcours collaborateur”, “expérience salarié”, “marque employeur”…
Mais si l’expérience client est devenue une obsession pour de nombreuses entreprises, l’expérience collaborateur reste, elle, encore sous-exploitée. On sollicite l’avis du consommateur, on mesure sa satisfaction, on adapte les offres.
Et pendant ce temps, les collaborateurs, eux, peinent parfois à faire entendre leur voix — alors qu’ils sont les plus proches à la fois des produits et des clients.
Pourquoi ce décalage ? Peut-être parce que la satisfaction client se mesure en chiffre d’affaires.
Mais la motivation, l’engagement et la productivité d’un salarié sont tout aussi quantifiables. Et tout aussi décisifs.
Alors posons cette question simple : si le collaborateur prend soin du client… qui prend soin du collaborateur ?
S’intéresser sincèrement à ses collaborateurs implique de repenser certaines logiques managériales traditionnelles. Notamment celle qui consiste à faire du client le seul épicentre de l’entreprise.
Or, on ne manage plus aujourd’hui comme on manageait hier. On ne dirige plus seulement : on écoute, on accompagne, on incarne.
Un manager n’est plus celui qui commande, mais celui qui inspire et qui soutient.
Il s’agit d’un véritable changement culturel. Et cela suppose des compétences. On ne naît pas manager, on le devient. Pourtant, combien de managers sont encore aujourd’hui promus sans formation, sans accompagnement, sans outils ?
Valoriser ses collaborateurs commence donc par investir dans ses managers.
Non, il ne s’agit pas de remplir les bureaux de babyfoots.
Offrir un cadre de travail stimulant, ce n’est pas saupoudrer du “fun” pour masquer les dysfonctionnements du quotidien.
Ce qui fatigue les collaborateurs, ce sont les procédures absurdes. Les process illisibles. Les outils inadaptés. Les demandes ignorées.
Comment espérer qu’un salarié réponde avec calme, empathie et efficacité à un client, s’il doit lui-même batailler en interne pour obtenir un simple formulaire ou un mot de reconnaissance ?
Un bon outil, ce n’est pas nécessairement une solution dernier cri.
Un wiki interne clair, un espace d’expression sécurisé, une ligne RH à l’écoute, un cadre bien défini, une culture managériale partagée… Autant de leviers simples et puissants pour faciliter la vie au travail.
Plus un salarié a les moyens de bien faire son travail, plus il aura envie de le faire bien.
Ce principe repose sur une idée simple, mais trop souvent négligée : la qualité de la relation client commence par la qualité de la relation collaborateur.
C’est un véritable effet miroir : l’énergie qu’on met à soigner l’interne se reflète tôt ou tard à l’extérieur. Ce n’est pas une vision idéaliste, c’est une réalité observable dans toutes les entreprises de service performantes.
L’enjeu devient alors créer un environnement où les collaborateurs sont respectés, écoutés, soutenus. Un environnement où la satisfaction interne devient un moteur de la performance externe.
Quelques pistes concrètes pour enclencher ce cercle vertueux :
Écouter régulièrement vos collaborateurs avec la même attention que vos clients
Former vos managers à l’accompagnement humain, pas uniquement à la technique
Identifier et simplifier les irritants du quotidien
Co-construire des valeurs et une vision partagée
Valoriser les initiatives, même petites, et encourager le droit à l’essai
Vous voulez améliorer l’expérience client ?
Commencez par celle des collaborateurs.
Un salarié heureux ne fera pas forcément un client satisfait.
Mais un salarié malmené, ignoré ou empêché de faire bien son travail… fera presque toujours un client frustré.
L‘équilibre des relations n’est pas un luxe. C’est une nécessité.
Et si vous souhaitez aller plus loin : notre livre blanc vous propose des pistes concrètes pour lutter contre le désengagement.