Et si vous utilisiez des méthodes concrètes pour traiter l’agressivité ?
Public
Toute personne, professionnelle et particulier en contact avec du public.
Délai d'accès
Délai d’accès : La demande d’inscription doit se faire maximum 15 jours avant la formation
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun prérequis.
Objectifs
- Identifier les situations difficiles (incivilités, agressivité) et leurs conséquences.
- Utiliser les méthodes adaptées pour le traitement de ces situations difficiles.
- Mieux gérer et mieux vivre les relations difficiles avec les clients.
- Adopter les attitudes de prévention.
Durée
1 jour soit 7 heures
Moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement
Pragmatique et concrète, la formation est constituée de 70 % de mise en pratique, incluant des exercices, des études de cas et des mises en situation. Un livret pédagogique regroupant l’essentiel des connaissances à retenir, sera remis à chaque stagiaire à l’issue de la formation. Un plan d’action individualisé est élaboré pour permettre à chacun progresser sur les compétences développées durant la formation.
La formation sera animée par un formateur spécialisé et expérimenté, capable de transmettre ses connaissances de manière efficace, que ce soit dans une salle dédiée ou en visio-conférence, selon les besoins et les conditions définis par le client.
Moyens de suivi de l’exécution de l’action et appréciation des résultats
Evaluation des acquis de formation en mesurant les connaissances acquises par les participants via un questionnaire de connaissance.
Evaluation de la satisfaction des participants via un questionnaire de satisfaction général.
Un certificat de réalisation sera remis à la fin de la formation.
Programme
Identifier les situations « à risques » : De quoi parle-t-on ? Enjeux et conséquences
- Identifier les situations difficiles déjà rencontrées ou pouvant advenir.
- Identifier les moyens mis en oeuvre : partage d’expériences et de bonnes pratiques entre participants.
- Décoder les situations qui auront pu poser problème.
Prévenir les incivilités et les comportements agressifs.
- Identifier les interlocuteurs « agressifs » et le degré d’incivilité.
- Reconnaître et neutraliser ses attitudes génératrices d’agressivité.
Gérer une situation difficile quand elle se produit : à faire, à ne pas faire.
- Agressivité, violence et incivilités : comment adopter une posture assertive pour mieux les gérer ?
- Donner de l’information ou émettre une remarque acceptable par l’interlocuteur.
- Pratiquer la communication non violente.
Se préparer à la communication difficile et gérer l’après-incident.
- Pour soi-même : techniques de mise en énergie, de ressourcement et de gestion de sa propre émotivité.
- Pour les autres : comment soutenir le collègue qui vient de vivre une situation difficile ?
Définir de bonnes pratiques et des plans d’actions et de progrès personnels.
LES PLUS DE CETTE FORMATION :
- Apports théoriques enrichis de mises en situations pratiques et exercices.
- Retours et partages d’expériences terrain du groupe pour un meilleur ciblage des problématiques.
